Service Level Agreement (SLA) – Websolv

1. Inleiding

Deze Service Level Agreement (SLA) beschrijft de servicevoorwaarden die Websolv biedt aan haar klanten met betrekking tot hosting, bestelsystemen en zakelijke websites. Dit document is een aanvulling op de algemene voorwaarden en heeft als doel om duidelijkheid te geven over beschikbaarheid, ondersteuning en onderhoud.

âšBelangrijke Opmerking: Websolv fungeert als tussenpersoon en is afhankelijk van externe leveranciers voor hosting, betalingsverwerking en andere diensten. Hoewel Websolv zich inzet om problemen zo snel mogelijk op te lossen, kan geen garantie worden gegeven op tijdige oplossing van storingen veroorzaakt door derden.

2. Definities

• Websolv: De dienstverlener die bestelsystemen, hosting en zakelijke websites aanbiedt.
• Opdrachtgever: De natuurlijke of rechtspersoon die een dienst afneemt bij Websolv.
• Beschikbaarheid: De mate waarin de diensten operationeel zijn en toegankelijk voor de opdrachtgever.
• Onderhoud: Alle geplande en ongeplande updates, patches en optimalisaties aan de Websolv-systemen.
• Storingen: Onvoorziene technische problemen die de beschikbaarheid van de dienst beïnvloeden.

3. Beschikbaarheid & Uptime

3.1 Uptime-garantie

• Websolv streeft naar een99,5% uptime, maar is afhankelijk van externe leveranciers.
• Beschikbaarheid wordt gemeten per maand en geldt voor de kernfunctionaliteiten van de dienst.

3.2 Gepland onderhoud

• Websolv voert regelmatig updates uit om beveiliging, prestaties en functionaliteit te verbeteren.
• Onderhoud wordtminimaal 48 uur vooraf aangekondigd, tenzij het om eenkritieke beveiligingsupdate gaat.

3.3 Storingen & Hersteltijden

• Storingen aan websites wordenbinnen 24 uur verholpen, tenzij er sprake is van een hardwareprobleem bij onze datacenterleverancier.
• Indien de storing veroorzaakt wordt door een probleem bij onzeexterne leveranciers (bijv. datacenter, hostingprovider, betalingsdienst), kan de hersteltijd langer duren.
• Websolv zal in dat geval de opdrachtgever informeren over de status en verwachte oplostijd.

3.4 Meldingen van storingen

• Klanten kunnen storingen melden via het supportcenter: support.websolv.nl.
• Updates over storingen en onderhoud worden zo snel mogelijk gecommuniceerd via e-mail of het supportcenter.

4. Ondersteuning & Reactietijden

4.1 Technische ondersteuning

• Websolv biedt alleentechnische ondersteuning gebaseerd op de werking van de bestelsystemen.
• Aanpassingen die verricht moeten worden, worden gefactureerd opuurbasis.
• Ondersteuning is inbegrepen en gericht opserveronderhoud, updates en bugfixes.
• Klanten kunnentwee keer per jaar gratis assistentie krijgen bij instellingen en configuraties.
• Extra assistentie wordt gefactureerd aan€65 per uur.

4.2 Reactietijden bij storingen

• Oplostijden zijn indicatief en afhankelijk van de reactietijden van leveranciers.

5. Betaling & Opschorting van Diensten

5.1 Facturatie en betalingsvoorwaarden

• Websolv factureertmaandelijks of jaarlijks en betalingen dienenbinnen 14 dagen te worden voldaan.
• Niet-betaling kan leiden tottijdelijke opschorting van de dienstverlening totdat de factuur is voldaan.

5.2 Maximale betalingsachterstand

• Klanten kunnen maximaal2 maanden betalingsachterstand oplopen voordat het contract wordt beëindigd.
• Reactivatie van een geschorste dienst kost€65 excl. btw.

Â

6. Beveiliging & Back-ups

6.1 Beveiliging van gegevens

• Websolv voldoet aan deAVG-wetgeving en implementeert passende maatregelen om klantgegevens te beschermen.
• Klanten zijn verantwoordelijk voor de veiligheid van hun eigen inloggegevens.

6.2 Back-up beleid

• Websolv maaktautomatische back-ups, die tot30 dagen worden bewaard.
• Backup Herstelservice: €25 per herstel, op aanvraag beschikbaar.

7. Aansprakelijkheid & Overmacht

7.1 Beperkte aansprakelijkheid

• Websolv isniet aansprakelijk voor schade veroorzaakt doorstoringen, overmacht of derden.
• Websolv is afhankelijk van externe leveranciers voor hosting, betalingen en andere diensten en kan daaromgeen aansprakelijkheid aanvaarden voor storingen buiten haar controle.
• Aansprakelijkheid is beperkt tot de waarde van de geleverde dienst.
• Websolv is niet verantwoordelijk voor het Stripe-account van de opdrachtgever. Dit account blijftte allen tijde onder het beheer van de klant. Websolv biedt enkel detechnische koppeling met Stripe, zonder verdere ondersteuning of verantwoordelijkheid voor transacties en instellingen.

7.2 Overmacht

• Websolv is niet verantwoordelijk voor storingen veroorzaakt doorexterne factoren zoals serverstoringen bij providers, betalingsproblemen bij Stripe, DDoS-aanvallen of stroomuitval.

8. Wijzigingen & Beëindiging

8.1 Wijzigingen in de SLA

• Websolv behoudt zich het recht voor om deze SLA te wijzigen.
• Wijzigingen worden minimaal30 dagen vooraf aangekondigd.

8.2 Opzegging

• Contracten hebben eenminimale looptijd van 1 jaar en wordenautomatisch verlengd.
• Opzegging dient minimaal2 maanden voor het einde van de contractperiode schriftelijk te worden doorgegeven.

9. Contact & Support

📧E-mail: info@websolv.nl
📞Supportcenter: support.websolv.nl

Â